¿Cómo va tu verano? Nosotras estamos deseando coger vacaciones, ¡están ahí mismo!
Hoy vengo a contarte qué es eso del customer journey que nos habrás escuchado en algún momento en el podcast, en redes sociales u otros espacios.
¿Te acuerdas de tu última compra? ¿Te paraste a pensar detenidamente antes de tomar la decisión? No eres la única persona que lo hace. Al menos cuando la inversión es importante.
Todos las las personas consumidoras de un servicio o producto siguen una cierta ruta cuando compran. Y la ruta no acaba aquí. Los clientes también interactúan contigo, con tu marca o tu proyecto, después de la consulta o cuando ya tienen el alta por tu parte.
Es importante que conozcas a tus clientes, traces un mapa de su viaje y les proporciones los mensajes y las llamadas a la acción adecuados en el momento adecuado.
Pues esto es el customer journey, todas las fases por las que pasan los compradores antes y después de adquirir un producto o servicio.
Ahora te estarás preguntando por qué puede ser importante para ti. Pues bien, hacer una lista de todas las interacciones que tienen tus clientes con tu negocio, te ayudará a entender cómo piensan.
Mediante este proceso puedes identificar las ocasiones en las que mejorar las relaciones con tus pacientes y clientes y, por lo tanto, mejorar tus ventas, tu fidelización, tu imagen de marca, etc.
Fases que incluir en tu customer journey
👉Fase de reconomiento de la necesidad: la persona toma conciencia de que tiene un problema.
👉Fase de evaluación (consideración): la persona define cuál es el problema y hace una búsqueda activa para resolverlo.
👉Fase de acción (decisión): la persona evalúa las soluciones y elige la que mejor se adapta a sus necesidades.
¿Crees que es demasiado trabajo? Sí, seguramente, pero enseguida descubrirás por qué vale la pena hacer este esfuerzo o que te ayudemos con ello.
Conseguir que una persona pase de ser visitante a cliente no es una tarea fácil. La manera en la que interactúan con tu sitio web o tu marca no es lineal. Existen numerosos pasos y tienes que entender cómo debes interactuar con ellos en cada una de estas fases.
Para ello, debes intentar comprender cuáles son los objetivos de tus clientes y ajustar tu negocio de acuerdo con ellos. Si tienes claro cuál es el viaje que hacen, te ayudará a convertirte en un proyecto centrado en sus clientes y a mantenerlos contentos en todas las fases.
Con la investigación de datos, sabrás cómo se mueven tus clientes a través de tus diferentes canales (web, redes, entorno offline) y cómo lo usan. Son datos que te pueden ayudar a optimizar tu proceso de ventas.
Además, te ayudan a entender cómo puedes conseguir que tus clientes o pacientes tengan una recurrencia a consulta más concreta, compren otros servicios o productos extra y mantengan su fidelidad, te recomienden.
Los datos estadísticos y las experiencias siempre superan las suposiciones que podamos hacernos.
Cuando construyas tu mapa de customer journey, conocerás dónde y cuándo surgen tus compradores potenciales. Al ponernos en la piel de nuestros clientes, siempre es más fácil descubrir los baches con los que nos encontraremos.
Un mapa del customer journey es la guía que te ayudará a completar tu hoja de ruta.
¿Cuál es el siguiente paso para tu proyecto? ¿Qué es lo que les encanta a tus clientes o pacientes de tu empresa? ¿Qué oportunidades estás dejando pasar?
Dar prioridad a la voz del cliente es un paso fundamental para convertirte verdaderamente en un proyecto centrado en las personas.
Y no solo te será útil a ti, también a tu equipo si es que estás pensando en montarlo u organizarlo, porque este trabajo ayuda a entender las preguntas y las necesidades de tus clientes, además de establecer sus expectativas.
Las personas siempre exigen una experiencia única y sin fracturas.
Trazar un mapa del customer journey te ayuda a satisfacer sus necesidades y deseos en cada interacción entre el proyecto y los clientes, tanto si se trata de echar un vistazo a tu perfil de Instagram como de asistir a un evento online en el que participas..
Dicho esto, te invito a que reflexiones sobre ello y me cuentes qué conclusiones te vienen a la cabeza cuando piensas en las interacciones que tiene tu usuario, tu persona, con tu proyecto.
¡Y nos leemos la semana que viene, << Test Nombre >>!
Eva.
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